0%
Работать у нас
Приложите свое портфолио и напишите пару слов о себе
UX
Регулярное количественное UX-тестирование пользовательских сценариев для Т2
T2
UX
Регулярное
количественное
UX-
тестирование пользовательских
сценариев для Т2
количественное
UX-
тестирование пользовательских
сценариев для Т2
T2
Методология исследования
Клиент: Т2 — входит в «большую четверку» российских телеком-операторов. Работает в 69 регионах, абонентская база более 48 млн человек
Задача: повысить удовлетворенность пользователей сервисами оператора и опередить конкурентов по этому показателю
Формат: количественный подход, построение CJM и UX-анализ. Основной метод — немодерируемое юзабилити-тестирование: респонденты самостоятельно проходили сценарии на своих устройствах
Область исследования: ключевые пользовательские сценарии: подключение, отключение, оплата сервисов
Объем: 7 исследований, 30+ продуктов, 1500+ респондентов, 8 000+ минут видео и 2 000+ комментариев о пользовательском опыте
Срок: 3 года
Задача: повысить удовлетворенность пользователей сервисами оператора и опередить конкурентов по этому показателю
Формат: количественный подход, построение CJM и UX-анализ. Основной метод — немодерируемое юзабилити-тестирование: респонденты самостоятельно проходили сценарии на своих устройствах
Область исследования: ключевые пользовательские сценарии: подключение, отключение, оплата сервисов
Объем: 7 исследований, 30+ продуктов, 1500+ респондентов, 8 000+ минут видео и 2 000+ комментариев о пользовательском опыте
Срок: 3 года
Задачи исследования
1
Проанализировать пользовательский путь — действия, ошибки, паттерны поведения
2
Оценить структуру сценариев в интерфейсе — порядок шагов, подачу информации, логику экранов
3
Сопоставить пользовательский опыт Т2 с решениями других игроков рынка
4
Сформулировать рекомендации по улучшению пользовательского опыта
Дизайн исследования
1
Для анализа каждого пользовательского сценария мы проводили отдельное исследование. На сценарий привлекали 150+ респондентов. Каждый респондент самостоятельно заполнял анкету и проходил сценарий. Параллельно шла запись экрана: мы видели, как человек перемещается по интерфейсу, где задерживается. Это позволило отследить не только слова, но и реальные действия — иногда пользователь забывал что-то упомянуть в анкете.
2
Чтобы понять, какие этапы пользовательского пути требуют приоритетного улучшения, мы рассчитывали индекс удовлетворенности (CSI) по каждому шагу сценария. Респонденты оценивали насколько важным для них был каждый этап; насколько комфортным оказался сам опыт на этом этапе. Эти оценки позволили вычислить приоритетные зоны — где ожидания высоки, а удовлетворенность низкая.
3
Мы вручную просматривали записи и сверяли их с анкетами. Это помогло увидеть поведенческие паттерны, которые не видны в цифрах. Например, возвращения к экрану или попытки найти нужную кнопку разными способами. Параллельно мы анализировали количественные показатели (CSI, оценки разных экранов и функций), находили различия между сегментами (возраст, регион или опыт использования). В результате на каждый сценарий у нас формировалась карта с точками внимания: где возникают сложности, что особенно важно для пользователя, какие шаги работают хорошо.
4
Далее мы сформулировали рекомендации по интерфейсу, пользовательскому пути, контенту, которые основывались на проблемах, которые отмечали пользователи или которые мы фиксировали при просмотре видеозаписей. Мы предлагали улучшения на всех ключевых этапах пользовательского пути — от поиска подписки до ее отключения.
Результаты
- Оцифрованный клиентский путь стал основой для продуктовых изменений, в частности, в подписке MIXX, где были переработаны инструкции, добавлены альтернативные способы оплаты, пересобрана структура и состав подписки.
- После реализации наших рекомендаций удовлетворенность пользователей выросла во всех исследуемых сервисах, в некоторых — на 15% и 22%. К примеру, после продуктовых доработок в MIXX повторный замер показал:
2) +20% рост доли платящих клиентов
3) +10% рост удержания клиентов на 2й месяц.
- Исследование позволило сравнить сценарии разных игроков рынка, выявить лучшие практики и приоритизировать барьеры.
- Методика исследования масштабирована на разные сценарии и стала частью системной работы над UX цифровых сервисов в Т2.
Комментарий от первого лица
“
За три года партнерства мы протестировали десятки пользовательских сценариев «большой четверки». Очень интересно наблюдать, как продукты меняются в ответ на наши рекомендации, и как это влияет на поведение пользователей.
“
Команда клиентского опыта Т2 высоко оценивает работу агентства, что подтверждается нашей практикой многолетнего сотрудничества. У Spektr получается сочетать профессиональную экспертизу, внимательный клиентский подход и живой человеческий интерес к исследуемому предмету.