0%
Работать у нас
Приложите свое портфолио и напишите пару слов о себе
UX
All inclusive: как мы помогли Т2 улучшить опыт незрячих пользователей
T2
- Клиент: Т2 — входит в "большую четверку" российских телеком-операторов. Работает в 69 регионах, абонентская база более 48 млн человек
- Задача: повысить удовлетворенность пользователей с нарушением зрения от мобильного приложения Т2
- Формат: UX-исследование. Основной метод — модерируемое юзабилити-тестирование
- Область исследования: ключевые пользовательские сценарии — авторизация, главный экран, пополнение счёта, просмотр остатков, подключение услуг
- Объем: 6 интервью
- Срок: август 2025
август 2025
Срок
Объем
6 интервью
Область исследования
ключевые пользовательские сценарии: авторизация, главный экран, пополнение счёта, просмотр остатков, подключение услуг
Формат
UX-исследование. Основной метод — модерируемое юзабилити-тестирование
Задача
повысить удовлетворенность пользователей с нарушением зрения от мобильного приложения Т2
Клиент
Т2 — входит в «большую четверку» российских телеком-операторов. Работает в 69 регионах, абонентская база более 48 млн человек
Задачи исследования
На момент обращения в Spektr Т2 уже провели первый этап исследования: по итогам исследования незрячих пользователей переработали ключевые пользовательские сценарии и улучшили озвучивание элементов интерфейса, а также адаптировали правила дизайн-системы — чтобы новые сценарии изначально создавались с учетом доступности. Сейчас задачей стало — понять, как внесенные изменения повлияли на опыт незрячих пользователей.
В частности, клиент хотел выявить:
В частности, клиент хотел выявить:
1
эффективность интерфейса с включенным скринридером (программой, озучивающей элементы экрана);
2
недостающую и непонятную информацию, некорректную озвучку интерфейса;
3
оценить основные показатели удобства (успешность выполнения заданий, субъективную удовлетворенность сценариями);
4
проблемы интерфейса при работе с продуктом и рекомендации по их устранению.
Дизайн исследования
Для модерации сессий с респондентами была привлечена наша команда. Предварительно эксперты Spektr получили от клиента дополнительные вводные по особенностям коммуникации с незрячим человеком.
В проекте приняли участие незрячие пользователи разных возрастов, имеющие опыт работы со скринридерами — и на iOS, и на Android. Среди участников были жители Екатеринбурга, Комсомольска, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода и Новоалександровска.
В проекте приняли участие незрячие пользователи разных возрастов, имеющие опыт работы со скринридерами — и на iOS, и на Android. Среди участников были жители Екатеринбурга, Комсомольска, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода и Новоалександровска.
Подготовка к исследованию
Перед тем как идти к пользователям, модераторы Spektr изучили, как работают современные технологии доступности для незрячих пользователей — Screen Reader и брайлевские дисплеи.
Screen Reader — это голосовой помощник, который озвучивает всё, что находится под пальцем. Чтобы активировать элемент, нужно дважды тапнуть. На iOS используется VoiceOver, на Android — TalkBack.
Брайлевские дисплеи — вспомогательный инструмент: они отображают текст экрана в виде брайлевских символов, позволяя читать пальцами.
Screen Reader — это голосовой помощник, который озвучивает всё, что находится под пальцем. Чтобы активировать элемент, нужно дважды тапнуть. На iOS используется VoiceOver, на Android — TalkBack.
Брайлевские дисплеи — вспомогательный инструмент: они отображают текст экрана в виде брайлевских символов, позволяя читать пальцами.
“
Чтобы лучше понять контекст, мы изучили интервью заказчика с предыдущей итерации исследования. Это помогло рассмотреть тестируемые сценарии и лучше понять их работу через Screen Reader.
Как проходило тестирование
Тестирования проводились по заранее фиксированному списку вопросов — гайду. На этом проекте гайд модераторам Spektr предоставили коллеги из Т2 — так как было важно сохранить преемственность с предыдущей итерацией тестирований. Гайд включал три части: вводную беседу, выполнение сценариев и подведение итогов.
Мы специально не проводили отдельного ознакомления с приложением — важно было увидеть честную первую реакцию пользователей и понять, насколько интерфейс удобен.
Каждая сессия начиналась с короткого знакомства: модератор устанавливал контакт, рассказывал о формате и просил разрешение на запись. Тестирование проходило в онлайне, с трансляцией экранов респондентов.
Мы специально не проводили отдельного ознакомления с приложением — важно было увидеть честную первую реакцию пользователей и понять, насколько интерфейс удобен.
Каждая сессия начиналась с короткого знакомства: модератор устанавливал контакт, рассказывал о формате и просил разрешение на запись. Тестирование проходило в онлайне, с трансляцией экранов респондентов.
“
Незрячие участники без труда подключались к видеозвонкам, а иногда и быстрее, чем зрячие пользователи, осваивались в интерфейсе. Это удивляло и радовало одновременно.
Вводная беседа
Перед началом участники рассказывали, какими цифровыми сервисами и инструментами доступности пользуются, какие интерфейсы им кажутся удобными, и какие сложности они обычно встречают. Эта информация помогла учесть бэкграунд и предпочтения респондента в дальнейшем тестировании интерфейса Т2, а также дала нам бенчмарки и примеры неудачных, с точки зрения инклюзивности, решений.
Основной блок с тестированием пяти пользовательских сценариев
Далее респонденты выполняли реальные задачи в приложении и вслух комментировали свои действия. Модераторы Spektr оценивали успешность взаимодействия по пяти сценариям:
- вход в приложение по коду из SMS;
- знакомство с главным экраном (баланс, тариф);
- пополнение баланса;
- просмотр остатков по трафику и минутам
- подключение услуг — на примере подписки MIXX
Завершающая беседа
В конце сессии участники делились впечатлениями: что понравилось, что вызывало трудности и какие улучшения они считают важными.
Особенности этапа модерации
Модерация сессий с незрячими пользователями имеет свои нюансы. Мы выделили несколько ключевых аспектов, которые помогли сделать исследование максимально комфортным и продуктивным.
Дополнительные инструменты коммуникации
При отсутствии зрительного контакта особенно важными стали интонация, паузы и речевые навыки модератора. Именно они помогали правильно расставлять акценты в беседе, поддерживать участника и создавать позитивную атмосферу.
При отсутствии зрительного контакта особенно важными стали интонация, паузы и речевые навыки модератора. Именно они помогали правильно расставлять акценты в беседе, поддерживать участника и создавать позитивную атмосферу.
Выбор tone of voice
Для комфорта участников модераторам важно было не избегать слов, связанных со зрением, и обращаться к незрячим так же, как к другим пользователям — например, используя выражения «что вы тут видите?» или «давайте посмотрим в нижней части страницы». Первоначально мы планировали быть более избирательными в словах, но коллеги из Т2 подсказали, что такой подход может задеть участников.
Для комфорта участников модераторам важно было не избегать слов, связанных со зрением, и обращаться к незрячим так же, как к другим пользователям — например, используя выражения «что вы тут видите?» или «давайте посмотрим в нижней части страницы». Первоначально мы планировали быть более избирательными в словах, но коллеги из Т2 подсказали, что такой подход может задеть участников.
Альтернативные подходы к объяснению
Иногда респонденты сталкивались с трудностями при выполнении задач. Модераторы давали подсказки, описывая элементы через их визуальные характеристики — цвет, форму, расположение. Так как скринридеры не всегда озвучивают такие детали, приходилось искать другие способы объяснения. Например, аналогия со знакомыми сервисами помогала участникам быстрее ориентироваться в интерфейсе.
Иногда респонденты сталкивались с трудностями при выполнении задач. Модераторы давали подсказки, описывая элементы через их визуальные характеристики — цвет, форму, расположение. Так как скринридеры не всегда озвучивают такие детали, приходилось искать другие способы объяснения. Например, аналогия со знакомыми сервисами помогала участникам быстрее ориентироваться в интерфейсе.
Промежуточные выводы
В ходе серии интервью команда Spektr корректировала гайд.
В ходе серии интервью команда Spektr корректировала гайд.
“
Изначально были два отдельных вопроса: о сложностях при использовании приложений и о барьерах со скринридером. После нескольких интервью мы объединили их — для участников это одно и то же: без Screen Reader опыт использования приложения просто невозможен.
1
Мы узнали от информантов интересный момент — когда приложение становится удобнее для незрячих, оно становится лучше для всех — и для пользователей без особенностей здоровья, и для тех, у кого, например, проблемы с моторикой. Это заметили и сами сотрудники: раньше в приложении встречались непонятных кнопки вроде «Еще». Они сбивали с толку не только незрячих, но и людей без нарушений зрения.
“
Будем помнить, что любой человек может временно испытывать сложности или физические ограничения. Поэтому это проект — это не столько про отдельную категорию людей, сколько про каждого нашего абонента.
Взаимодействие модераторов с заказчиком в реальном времени
Модератор общался с респондентом по видеосвязи, но без камер, поэтому эксперты Spektr могли одновременно следить за ответами, делать заметки и возвращаться к гайду. В чате видеоконференции заказчики со стороны Т2 задавали уточняющие вопросы, не входившие в гайд, чтобы расширить понимание опыта незрячих пользователей. Это позволило получить максимально ценные инсайты для дальнейших улучшений продукта.
Модератор общался с респондентом по видеосвязи, но без камер, поэтому эксперты Spektr могли одновременно следить за ответами, делать заметки и возвращаться к гайду. В чате видеоконференции заказчики со стороны Т2 задавали уточняющие вопросы, не входившие в гайд, чтобы расширить понимание опыта незрячих пользователей. Это позволило получить максимально ценные инсайты для дальнейших улучшений продукта.
“
Это исследование стало нашим первым кейсом работы с незрячими пользователями. Изначально волновались и мы, и заказчик, но подготовка и постоянный коннект с клиентом, у которого уже был опыт, позволили поддержать продуктивную беседу с респондентами и получить значимые результаты.
Результаты
После полевого этапа записи всех сессий были переданы команде Т2.
Они послужили материалами для проведения анализа. По итогам исследования был сформирован и приоритезирован бэклог задач по дальнейшим доработкам мобильного приложения и озвучке.
Итоги нашего этапа исследования показали, что метрики улучшились: пользователи стали быстрее справляться с задачами и реже сталкиваться с ошибками. Все критические проблемы первой итерации, которые мешали пользоваться приложением, удалось устранить. Впереди у команды еще есть мелкие доработки, но по сравнению с тем, как все начиналось, разница огромная: теперь люди с нарушениями зрения могут решать повседневные задачи в приложении — и именно это стало главным показателем успешности проекта.
Они послужили материалами для проведения анализа. По итогам исследования был сформирован и приоритезирован бэклог задач по дальнейшим доработкам мобильного приложения и озвучке.
Итоги нашего этапа исследования показали, что метрики улучшились: пользователи стали быстрее справляться с задачами и реже сталкиваться с ошибками. Все критические проблемы первой итерации, которые мешали пользоваться приложением, удалось устранить. Впереди у команды еще есть мелкие доработки, но по сравнению с тем, как все начиналось, разница огромная: теперь люди с нарушениями зрения могут решать повседневные задачи в приложении — и именно это стало главным показателем успешности проекта.
От первого лица
“
При анализе необходимо было выявить наиболее критичные проблемы, которые блокируют пользователей в нашем приложении. Тем самым определив приоритетность дальнейших доработок и озвучки.
Подробную информацию об исследовании опыта незрячих пользователей Т2 читайте здесь.