Глубинное интервью редко проходит ровно по плану. Даже при подробном гайде разговор может уйти в сторону: один респондент отвечает односложно, другой говорит общими фразами, третий раздражается или не хочет обсуждать неудобные темы.
Для исследователя такие ситуации важны. В них часто проявляются реальные барьеры, привычки и мотивы, которые не видны в прямом ответе. А задача интервьюера как раз удержать контакт и помочь человеку развернуть повседневный опыт в конкретные детали.
Наши эксперты, Лиза Балацюк и Влада Кириллова, собрали несколько типичных сложностей в процессе интервью и рассказали, как с ними работать.
«Почему?» не всегда помогает
Уточняющие вопросы часто кажутся универсальным решением. Особенно вопрос «почему?». Его задача вывести респондента на открытый ответ: о выборе, опыте или решении.
Но «почему?» работает не всегда. Иногда респондент воспринимает его как неуместный. Он может считать, что ответил достаточно, или не понимает, зачем объяснять «базовые» вещи.
Здесь важно напомнить, что интервью направлено на раскрытие повседневного опыта. Для самого человека этот опыт может быть привычным и незаметным, но именно он важен исследователю.
При этом «почему?» бывает разным:
«Почему вы так думаете?» — помогает уточнить позицию.
«Почему вы так поступили?» — помогает восстановить опыт.
«Почему в этой ситуации вы ведете себя таким способом?» — помогает человеку критически посмотреть на собственное поведение.
Поэтому уточняющий вопрос лучше задавать не автоматически, а с пониманием, что именно нужно раскрыть: позицию, действие, логику выбора или отношение к ситуации.
Блокирующие ответы: когда разговор обрывается
Блокирующие ответы — это фразы, которые формально закрывают вопрос, но не раскрывают смысл действия или решения.
Чаще всего они опираются на обыденное знание:
«нет времени»;
«нет денег»;
«все так делают»;
«у нас так принято».
Респондент ответил, но исследователь все еще не понимает, как человек принимает решение, и что стоит за его поведением.
С такими ответами можно работать несколькими способами:
уточнить контекст;
задать наводящий вопрос;
переформулировать вопрос через общественный опыт;
мысленно вернуться к цели исследования и понять, что именно нужно услышать.
Например, можно спросить не сразу о личной ситуации, а о том, как обычно это происходит у людей в похожих обстоятельствах. Если респондент уже попал в выборку, значит, обладает опытом, который важен для исследования.
Сенситивные темы: как задавать неудобные вопросы
К неудобным вопросам не всегда стоит переходить сразу. Иногда лучше вернуться к ним позже, когда разговор уже сложился и респонденту проще говорить о личном опыте.
Один из рабочих приемов — «оправдывающие преамбулы». Они помогают узнать, как человек понимает норму и в каких ситуациях считает возможным от нее отступать.
Например:
«В обществе существует мнение, что мужчинам легче справляться с тяжелой работой. Так ли это для вас? Бывают ли сложности в вашей профессии?»
«Некоторые люди слушают подкасты, чтобы разобраться в интересной для них теме. А другим важно заполнить пустоту и рутину повседневности. А для чего подкасты слушаете вы? Что они вам дают?»
В сенситивных темах допустимы и наводящие вопросы. Но здесь есть важное условие: они должны строиться на гипотезах или инсайтах из прошлых интервью, а не на личных представлениях исследователя о реальности.
Молчун на интервью: как выйти за пределы «все хорошо»
Иногда респондент отвечает очень коротко. После нескольких «все хорошо» может показаться, что говорить больше не о чем. Но молчание не всегда означает, что у человека нет нужного опыта.
Часто молчуны стесняются и думают, что ничем не могут помочь исследованию. Поэтому важно валидировать ответы: показывать, что сказанное имеет значение.
Что помогает:
аккуратно финализировать тему уточнениями: «Правильно ли я поняла, что…?»;
возвращаться к тому, что человек уже упоминал: «Вы еще сказали вот это…», «Мне стало интересно, почему вы именно так…»;
разряжать обстановку, если контекст позволяет;
задавать более прямой вопрос: «А что вас бесит?»
Такой вопрос может вывести разговор из формального «все хорошо» к конкретной проблеме.В одном из интервью респондент сначала сказал, что особых проблем нет. Но после вопроса «а что вас бесит?» рассказал, что у него нет рабочего места и он разговаривает за обеденным столом. Так исследователи вышли на проблему нехватки рабочих поверхностей для мобильного персонала.
Ворчун на интервью: как работать с недовольством
Ворчун может раздражаться, резко реагировать на условия интервью или много жаловаться на все подряд. В такой ситуации важно не перебивать человека, если он настроен говорить. Сначала стоит дать ему выговориться и показать понимание.
Что помогает:
валидировать неприятный опыт: «Это действительно неприятно», «Я могу вас понять»;
вывести человека на рекомендации;
попросить сравнить, где похожая ситуация устроена лучше;
использовать юмор, если контекст позволяет;
найти комфортную тему, в которую респондент может перейти после негативных эмоций;
использовать аккуратную лесть, без перебора.
Например, можно признать занятость респондента и показать, что исследователь понимает его раздражение.
Что важно помнить исследователю
Сложные ситуации в интервью — нормальная часть полевой работы. Респондент может молчать, раздражаться, отвечать общими словами или обходить неудобные темы. Это не означает, что разговор потерян. Во всех этих случаях исследователю помогает один принцип: возвращаться к опыту человека.
Для этого важно: уточнять контекст, замечать уже сказанные детали, выбирать формулировки под задачу, держать в голове цель исследования.
Хорошее интервью зависит не только от гайда. Оно строится на том, как исследователь слышит респондента, и помогает ему рассказать о повседневном опыте — даже если самому человеку этот опыт кажется обычным.