UX-тесты: что и когда лучше использовать?

Существуют следующие виды UX-тестирования, которые различаются не только методом исследования, но и типом бизнес-задач, которые они решают лучше:

Модерируемое UX-тестирование — это не просто способ «поймать баги» в интерфейсе. Это инструмент, который помогает узнать о способах мышления, паттернах поведения и опыте пользователей.

Знание драйверов и триггеров пользователей в процессе использования продукта позволяет выстроить наиболее эффективное взаимодействие с интерфейсом для достижения целей пользователя и бизнеса.

Также ценной информацией модерируемых тестирований являются ожидания информантов о том, как будет функционировать продукт на разных стадиях выполнения задания. Это позволяет выявить паттерны во взаимодействии с интерфейсом и использовать их как концептуальную модель при развитии продукта.

Данные модерируемых UX-тестов дают основу для формулирования гипотез, которые в дальнейшем можно проверить на репрезентативной выборке. В то время как немодерируемые дают статистику по распространенности и критичности проблем — что позволяет спрогнозировать их влияние на бизнес-показатели и сделать выводы об эффективности продукта. Но есть и другие опции для количественной проверки гипотез. Например, работа с данными метрик, тепловых карт (если речь идет о действующем продукте).

Не всегда при решении продуктовых задач четко понятно, какой из тестов выбрать, ниже приводим матрицу принятия решений:

Вывод: при выборе UX-теста важно понимать цель исследования. Если вам нужно подтверждать инсайты конкретными цифрами — стоит собирать статистику количественным исследованием. Если вам достаточно описательных инсайтов — модерируемые тестирования будут исчерпывающим вариантом. Если у вас есть альтернативные данные (метрики продукта, пользователей), то может выйти и так, что UX-тест вам не нужен. Кроме того, нужно иметь в виду масштаб и срочность решаемой бизнес-задачи, а также наличие необходимых ресурсов для проведения исследования.

Сложности в UX-тестах: как решать

Бизнес-заказчики не всегда понимают тайминги исследований.

Заказчик не понимает, как применить данные из отчета и/или изначально не ставит это следующей целью.

Хороший отчет рождается совместными усилиями заказчика и исследователя. Но как часто и куда нужно включаться заказчику — не всегда понятно.

Что должно быть на выходе UX-тестов

Это дает команде заказчика возможность выбрать адекватный фокус. Если она видит, что есть суперкритическая проблема, но ресурсов на исправления сейчас нет, можно взять несколько менее критичных и направить внимание туда. Чаще всего это зависит от команды, от загруженности, технических возможностей. Но такой список оставляет место для маневра.

Всегда интересно узнать мнение специалиста, который погружался в продукт. Возможно, даже с нуля. Но, когда исследование ведется на стороне, чаще бывает, что такие рекомендации оторваны от реальности и абстрактны. Тут заказчику нужно понимать, что исследователь — не дизайнер и не продакт, и управлять своими ожиданиями на старте. А исследователю нужно проявлять проактивность: максимально погружаться в продукт, во внутренние процессы клиента, чтобы четче понимать его приоритеты и возможности. В этом случае рекомендации могут быть более реалистичны.

Если исследователь видит, что некоторые данные нужно отдельно провалидировать, это нужно подсветить и отдельно обсудить с командой заказчика, желательно сразу обозначив временные горизонты. Таким образом, исследователь демонстрирует, что реально озабочен применимостью полученных данных, которые не уйдут в стол, а пойдут в дальнейшую разработку.

Подведем итог

UX-тесты не заменяют web-аналитику и не отменяют A/B-эксперименты. Они решают другую задачу: дают ответы на вопросы, на которые метрики и логи файлов не отвечают. Почему пользователь дошел до последнего шага и ушел? Что именно его остановило? Как он вообще думает, когда взаимодействует с интерфейсом?

Оба метода (и модерируемые, и немодерируемые тестирования) могут дать инсайты, но важно понимать, какого рода инсайты для вас важны — и выбирать методы, исходя из этого. Это первый вопрос, на который нужно ответить продакту до начала теста. Второй: что мы сделаем с результатами, когда получим их? Если ответа нет, тест не нужен. Третий: какой у нас time-to-market и вписывается ли в него выбранный метод? Рекрут, сбор поля, обработка данных — все это занимает время, и его не стоит игнорировать при планировании.

В статье нет универсального рецепта, потому что его не существует. Есть набор инструментов, понимание их ограничений и практический опыт исследователей. Этого достаточно, чтобы в следующий раз при падении конверсии не гадать на кофейной гуще и не закапываться в очередной A/B-тест без гипотезы, а осознанно выбрать исследовательский метод, который действительно даст ответ.