вопросы заказчика
- Что такое хамство и вежливость в ритейле?
- Как они влияют на клиентские метрики и доходы магазинов?
- Как исследование может помочь магазину и сети сократить количество жалоб на хамство?
Чтобы ответить на эти вопросы, мы сделали комплексный проект:
- Desk ResearchСформулировали определение хамства, изучили семантику, определили его цели и причины возникновения — с помощью desk research
- Social Media ListeningКлассифицировали, как люди воспринимают хамство, на реальных отзывах клиентов из магазинов, и сделали шкалу «Хамство-Вежливость»
- Онлайн-опросверифицировали результаты и сформулировали гипотезы о причинах хамства
- Глубинные интервью и тайные сотрудникипоговорили с сотрудниками и даже заслали своих агентов работать на кассе Пятерочки в течение месяца и все фиксировать. Это помогло составить полную картину!
Сразу после этого ребята разработали памятку по стандартам сервиса, и ее внедрение помогло вырастить NPS, CSI и улучшить другие клиентские метрики. Исследование также легло в основу изменения многих процессов работы сотрудников розницы, которые внедряются до сих пор.
Сроки проекта: январь-март'23
Сроки проекта: январь-март'23