0%
Работать у нас
Приложите свое портфолио и напиши пару слов о себе
CX/EX
Исследование хамства и вежливости в продуктовых магазинах
Пятерочка
вопросы заказчика
- Что такое хамство и вежливость в ритейле?
- Как они влияют на клиентские метрики и доходы магазинов?
- Как исследование может помочь магазину и сети сократить количество жалоб на хамство?
Чтобы ответить на эти вопросы, мы сделали комплексный проект:
1
Desk Research
Сформулировали определение хамства, изучили семантику, определили его цели и причины возникновения — с помощью desk research
2
Social Media Listening
Классифицировали, как люди воспринимают хамство, на реальных отзывах клиентов из магазинов, и сделали шкалу «Хамство-Вежливость»
3
Онлайн-опрос
верифицировали результаты и сформулировали гипотезы о причинах хамства
4
Глубинные интервью и тайные сотрудники
поговорили с сотрудниками и даже заслали своих агентов работать на кассе Пятерочки в течение месяца и все фиксировать. Это помогло составить полную картину!
Сразу после этого ребята разработали памятку по стандартам сервиса, и ее внедрение помогло вырастить NPS, CSI и улучшить другие клиентские метрики. Исследование также легло в основу изменения многих процессов работы сотрудников розницы, которые внедряются до сих пор.