Как мы помогли X5 переосмыслить офисное пространство и улучшить физический опыт сотрудников

Качественные и количественные методы
Глубинные интервью, фокус-группы для тестирования гипотез и масштабный опрос на 3000+ человек для верификации данных.

Офис мечты: он какой?

На старте мы проанализировали 500+ источников и выделили три ключевые категории мировых трендов:
Дизайн: отсылки к культурному коду, индустрии, акценты на органах чувств
Пространство: гибкость, демократичность, зонирование, хранение вещей
Технологии: автоматизация, умный офис, культура работы, развлекательные инновации

Наблюдение за действующими офисами и сотрудниками

Затем мы провели 6 дней наблюдений в офисах Х5. Прежде чем разговаривать с сотрудниками, мы заглянули в каждый уголок офиса самостоятельно. При этом мы не ограничились только наблюдением, а общались с людьми, вступая с ними в спонтанное взаимодействие. Также уделили особое внимание профессиональным пользователям офиса — сотрудникам служб АХД, эксплуатации, клининга.

Анализ наблюдений и глубинных интервью позволил нам:

→ определить явные и скрытые особенности взаимодействия с пространством

→ зафиксировать путь сотрудника в офисе с базовыми и специфическими потребностями (у молодых родителей, руководителей больших команд, новых сотрудников и др.)

→ сегментировать аудиторию и выделить три типа офисных сотрудников (Персоны).

Фокус-группы и опрос

При подготовке фокус-групп мы сознательно разделяли профессиональных пользователей (представителей служб эксплуатации, АХД, клининга и других функций, отвечающих за офис) и обычных сотрудников. Нам было важно услышать интуитивные впечатления и реальный пользовательский опыт тех, кто находится в офисе, а не тех, кто знает устройство пространства изнутри. Это позволило избежать смещения и получить честную, естественную обратную связь.

На этом этапе мы тестировали несколько концепций организации и оформления офиса, а также степень востребованности инструментов и деталей, которые нам озвучивали на этапе глубинных интервью и на опросах. Целью было определить, какие элементы сотрудникам действительно нужны, какие — второстепенны, и как разные группы видят свой «идеальный» офис.

Мы определили группы параметров, которые составили матрицу атрибутов:

Исследование позволило не просто сделать ремонт, а полностью пересобрать концепцию взаимодействия с офисным пространством.

Ключевые решения, принятые на основе данных:

→ Офис через призму команд: отказ от жесткого закрепления мест в пользу командных зон. Команды сами решают, как им эффективнее взаимодействовать на разных этапах жизни проекта.

Поскольку это крупный ритейлер с большим штатом и разными бизнесами, мы оценили, как происходит взаимодействие внутри, между командами и между разными бизнес-единицами. В итоге получили карту связей между ними.

→ Пространство за счет «цифры»: переход на электронный документооборот позволил освободить площади, ранее занятые архивами, для комфорта людей.

→ Право на самовыражение: поддержка инициатив сотрудников по оформлению и персонализации своих зон (эффект «своего места»).

Результатом стала готовая концепция, которая легла в основу технического задания для архитекторов. Важно, что архитектурное бюро было вовлечено в процесс и использовало данные исследования для создания функционального и живого пространства.

Рост удовлетворенности офисных сотрудников Х5

После внедрения изменений по итогам проекта регулярный замер показал рост удовлетворенности комфортом на рабочем месте на 16% (до 86 п) и снижение доли обращений на 27 п.п.