CX / EX
Исследования клиентского опыта и опыта сотрудников
Переводим бизнес-задачи в исследовательские вопросы, подбираем методы и аудиторию. Превращаем данные в выводы и рекомендации, с которыми ваша команда сможет работать.
Клиентский опыт (CX)
Помогаем понять, как люди выбирают и используют продукты и сервисы, с какими трудностями сталкиваются и чего ожидают от компании. Находим возможности для развития продукта, обслуживания и коммуникаций.
Опыт сотрудников (EX)
Изучаем опыт сотрудников и соискателей: что для них важно во взаимодействии с работодателем, какие трудности возникают и что стоит изменить в рабочих процессах и условиях работы.
Какие задачи решаем
Клиентский опыт — customer experience (CX) — складывается из всех взаимодействий человека с компанией: от первого знакомства и выбора предложения до покупки, использования и обращения за поддержкой. На опыт пользователя влияют сам продукт, обслуживание, коммуникации и то, насколько результат соответствует ожиданиям.
Аудитория: потребности и поведение
Помогаем лучше понять пользователя:
уточняем потребности, ожидания, мотивы выбора и барьеры, дополняем существующие знания о клиентах.
Выделяем и описываем сегменты:
определяем, чем различаются группы клиентов и какой подход нужен каждой из них.
Изучаем практики потребления:
выясняем, в каких ситуациях, как часто и для каких задач пользователи используют продукты и сервисы, какие альтернативы выбирают и как сочетают их между собой.
Исследуем удовлетворенность:
определяем, как клиенты оценивают свой опыт и что влияет на их оценки.
Продукт и сервис
Тестируем концепции:
выясняем, понятна ли пользователю идея продукта, насколько она актуальна и в чем люди видят ее ценность.
Проверяем востребованность функций:
определяем, какие задачи пользователей они решают, чего от них ожидают и что может помешать использованию.
Тестируем пользовательские сценарии:
наблюдаем, как люди выполняют конкретные задачи, где возникают затруднения и что требует доработки.
Строим клиентский путь:
описываем этапы взаимодействия с компанией, выявляем проблемные моменты и возможности для улучшений.
Проводим ценовые исследования:
изучаем восприятие цены, готовность платить и выбор между предложениями с разными характеристиками и стоимостью.
Бренд
Исследуем восприятие бренда:
выясняем, какие характеристики ему приписывают, насколько ему доверяют, в чем видят его ценность и насколько он отвечает ожиданиям аудитории.
Определяем положение среди конкурентов:
выявляем преимущества и слабые стороны брендов с позиции потребителя, причины предпочтения и отказа.
Отслеживаем показатели бренда:
измеряем знание, рассмотрение, использование и предпочтение брендов в рамках регулярного трекинга (BHT).
Отслеживаем показатели клиентского опыта:
измеряем удовлетворенность (CSI) и готовность рекомендовать (NPS), исследуем причины изменений.
Сотрудники и соискатели
Исследуем путь сотрудника и соискателя:
изучаем ожидания, впечатления и трудности на разных этапах взаимодействия с работодателем — от прохождения найма до работы в компании и ухода из нее.
Изучаем элементы корпоративной культуры:
практики взаимодействия, обратной связи и признания, а также то, как заявленные ценности проявляются в повседневной работе.
Исследования помогают, когда нужно принять решение о запуске или развитии продукта, разобраться в причинах проблем, выбрать приоритеты изменений или оценить их результаты.
Кому нужны CX-исследования
Как проводим СХ-исследования
Подбираем методы под задачу, особенности пользователей и решения, которые предстоит принять. При необходимости объединяем качественные и количественные методы в одном исследовании.
Количественные исследования
Качественные исследования
Изучаем опыт, мотивы и контекст поведения людей с помощью:
Что CX/EX-исследования дают бизнесу?
Снижают неопределенность перед запуском
Помогают проверить предположения об аудитории, оценить реакцию на предложение и выявить барьеры до масштабных изменений.
Помогают выбрать приоритеты улучшений
Показывают, какие проблемы наиболее значимы для клиентов / сотрудников и какие изменения стоит рассмотреть в первую очередь.
Помогают оценить целесообразность инвестиций
Дают основания для решений о вложениях в развитие продукта, сервиса, каналов взаимодействия или программ для сотрудников: какие потребности подтверждаются и какие вопросы еще требуют проверки.
Помогают улучшить опыт клиентов
Выявляют, где взаимодействие с компанией требует лишних усилий, вызывает трудности или не оправдывает ожиданий. Помогают определить, что изменить, чтобы сделать этот опыт проще, понятнее и удобнее.
Что вы получите
Главный результат — основания для решений о продукте, сервисе и коммуникациях. Команда лучше понимает аудиторию и может объяснить, почему предлагает конкретные изменения.
В зависимости от задачи вы получаете:
Представляем результаты и обсуждаем с вашей командой, как использовать их для решения бизнес-задач.
Почему выбирают нас
Работаем со сложными аудиториями
У нас есть опыт исследований с B2B-аудиторией, нелояльными клиентами банков, высокодоходным сегментом и топ-менеджментом.
Умеем исследовать чувствительные темы
Работаем с темами здоровья, дискриминации и негативного опыта. Учитываем контекст участников и выстраиваем разговор так, чтобы они могли подробно рассказать о своем опыте.
Знаем технологичные отрасли
Проводим исследования в ИТ, финтехе, электронной коммерции и ритейле. Быстро погружаемся в особенности продуктов и рынков.
Разрабатываем комплексный дизайн исследований
Сочетаем методы так, чтобы рассмотреть задачу с разных сторон и связать понимание причин с оценкой масштаба.
Уделяем внимание обработке данных
А также их интерпретации и визуализации.
Сопровождаем проект и поддерживаем диалог
Организуем работу, поддерживаем связь с заказчиком и обсуждаем результаты на ключевых этапах. Помогаем команде представить и использовать выводы внутри компании.
Примеры проектов
Исследование хамства и вежливости в магазинах
как исследование хамства в магазинах помогло изменить работу сотрудников розницы и вырастить клиентские метрики (NPS, CSI)
Как маркетплейсу улучшить ценностное предложение для селлеров
как исследование опыта селлеров помогло пересобрать ценностное предложение (CVP) маркетплейса
Бенчмаркинг удержания клиентов при слиянии компаний
как рекомпозиция пути клиента помогла банку удержать своих пользователей при интеграции с ВТБ
Как мы помогли Navio подготовить прогнозы по развитию автомобильных интерфейсов
как экспетные интервью помогли автотеху сформировать дорожную карту продуктовых решений
«Ценность исследования — в том, какие решения команда может принять на его основе. Мы помогаем понять опыт людей, определить необходимые изменения и донести выводы до тех, кто будет их внедрять».
Руководитель практики CX/EX-исследований10+ лет в индустрии